Đánh giá UX trong Product Management

Bài viết gốc tại: https://simpleproductmind.com

Câu hỏi: Đánh giá UX trong Product Management như thế nào?

User Experience là một trong những phạm trù khó đánh giá, đo đạc nhất trong làm sản phẩm.

Trước khi để Users & thị trường đánh giá, bản thân người làm Product cần có khả năng tự đánh giá trải nghiệm của sản phẩm do team mình làm ra.

Đã gọi là Trải nghiệm, Cảm xúc thì đánh giá thế nào cũng đúng phải không? Nhưng đó là câu trả lời dành cho Amater, bạn – người làm Product cần có một cách tiếp cận cụ thể hơn.

Khi nhìn vào một sản phẩm, một user flow để nhận định xem UX của nó tốt, tệ ra sao. Đây là một số câu hỏi có thể sử dụng.

1. Ai là người sử sụng? Bối cảnh sử dụng như thế nào?

Đây là câu hỏi đầu tiên bạn cần nghĩ tới. Bởi nếu không hiểu về đối tượng & bối cảnh sử dụng thì mọi nhận định đều là vô nghĩa.

Ví dụ: sản phẩm Grab. User là tập văn phòng, trẻ, high-tech. Bối cảnh sử dụng là gấp gáp, nôn nóng đặt xe đi làm buổi sáng.

Câu hỏi này dẫn đến khái niệm User Personas.

User Personas là một phương pháp bạn sử dụng để hiểu Đối tượng sử dụng & Bối cảnh sử dụng.

Một Persona gồm 3 phần chính:

• Background info: thông tin của khách hàng, từ thông tin cơ bản cho đến hành vi, tính cách. Quan trọng là hiểu được họ là ai. Ví dụ như Demographic đối với user cá nhân (Độ tuổi, Gender, Học vấn, thu nhập…), Firmographic đối với khách hàng doanh nghiệp (Industry, Size, Location…)
• Wants, Needs: Họ mong muốn giải quyết điều gì khi tìm đến sản phẩm của bạn hoặc những sản phẩm tương tự?
• Frustrations: Họ đã giải quyết được chưa? Nếu chưa thì điều gì đang ngăn họ đạt được cái họ muốn?

Một sản phẩm thường có từ 2-4 Personas. Trong đó có 1 Persona chính & các Personas phụ.

2. User muốn đạt được điều gì? Job to be done là gì?

Bạn không đánh giá UX bằng những câu sáo rỗng như “Trải nghiệm oke”, “UX mượt mà”…

Bạn đánh giá UX dựa trên giá trị mà Feature, Flow (flow là một nhóm tác vụ giúp users giải quyết một vấn đề cụ thể) đem lại cho users.

Giá trị căn bản được tạo nên bởi 2 yếu tố:

Giải quyết được vấn đề. Users đạt được mục đích của họ
Trải nghiệm, cảm xúc trong quá trình đó
Trong đó ý 1 quan trọng hơn ý 2.

Vì vậy, đầu tiên bạn hiểu user là ai & bối cảnh sử dụng với Personas. Sau đó bạn cần hiểu rõ họ muốn đạt được điều gì trong Feature, Flow bạn đang đánh giá.

Để làm được điều đó, bạn sử dụng kỹ thuật Jobs To Be Done (JTBD).

Chi tiết về JTBD bạn đọc cụ thể tại đây.

Rất khó để bạn đánh giá UX nếu không xác định được rõ ràng Users muốn đạt được điều gì.

3. Users cần trải qua những bước nào để hoàn thành JTBD?

Bạn đã xác định được rõ ràng Users muốn đạt được điều gì, từ đó tránh được việc đánh giá chung chung theo cảm nhận cá nhân.

Bước tiếp theo là vẽ ra các bước, giai đoạn Users cần trải qua để hoàn thành JTBD.

Bạn sử dụng kỹ thuật Customer Journey để vẽ.

Customer Journey cơ bản gồm 3 phần:

• Đầu tiên xác định Persona & JTBD để hiểu được user là ai và họ muốn đạt được điều gì (Nhìn Zone A trong hình trên)
• Tiếp theo liệt kê các bước user cần trải qua để đạt được điều họ muốn & đánh giá trải nghiệm cho các bước đó (Nhìn Zone B trong hình trên)
• Tại mỗi bước, nêu cảm nhận của bạn về trải nghiệm tại bước đó. Hay, dở như thế nào? Có vấn đề gì cần cải thiện? Có cơ hội gì để cải thiện? (Nhìn Zone C trong hình trên)

4. Nhận định và đánh giá

Bây giờ bạn đã có đủ kiến thức để đánh giá UX một cách khoa học thay vì chỉ dựa trên cảm quan.

Tuy nhiên, chỉ lý thuyết là không đủ để bạn có sự nhạy bén cần thiết. Hãy áp dụng lý thuyết vào thực tế nhiều nhất có thể. Hãy đánh giá những sản phẩm bạn sử dụng mỗi ngày.

Đó là cách để đánh giá UX. Bảo trọng!

Đọc thêm nhiều bài viết khác tại: https://simpleproductmind.com